Diese Option wird für die Protokollierung von Vorfällen, Problemen und Änderungsanforderungen benutzt. Es greifen zwar in erster Linie Endbenutzer auf sie zu, aber wenn diese aus irgendeinem Grund das System nicht öffnen können, haben sie die Möglichkeit, einen Administrator oder ServiceDesk-Bediener zu bitten, die Details für sie festzuhalten.
Stellen Sie sicher, dass verschiedene Verwaltungsaufgaben eingerichtet sind, bevor Sie Benutzern den Zugriff auf NetSupport ServiceDesk gestatten. Erstellen Sie Ihre Unternehmens- und Abteilungsstruktur und gewährleisten Sie, dass technischen Abteilungen und ServiceDesk-Bedienern die passenden Berechtigungen gegeben wurden. Entscheiden Sie, wem Probleme zugewiesen werden sollen.
Neue Benutzer
Wenn sich Benutzer zum ersten Mal bei NetSupport ServiceDesk anzumelden versuchen, werden sie zur Eingabe ihrer Benutzerdetails aufgefordert. Hierzu gehören ihr Unternehmen und ihre Abteilung, die vom Systemadministrator vordefiniert sein sollten. Beim Absenden der Details gelangen Sie auf die Standardstartseite für Endbenutzer, wo Sie einen neuen Vorfall, ein Problem oder eine Änderungsanfrage erstellen können.
Hinweis: Die Standardstartseite für Benutzer lässt sich unter der Option "Benutzer" - "Einstellungen" ändern.
Bereits registrierte Benutzer
Wenn sich bereits registrierte Benutzer mit ihrer E-Mail-Adresse anmelden, wird die in ihren Einstellungen definierte Standardstartseite eingeblendet.
Erstellen eines neuen Objekts
1.Wenn die Standardstartseite des Benutzers nicht die Seite “Neuer Vorfall, Problem oder Änderungsanfrage” ist, wählen Sie die Registerkarte “Home” und klicken auf das Symbol “Neuer Vorfall, Problem oder Änderungsanfrage” in der Symbolleiste, je nach Art der Frage, die Sie auslösen wollen.
Hinweis: Der Administrator kann eine Vorlage für die häufigsten Probleme erstellen. Der Benutzer kann dann aus einer Liste von Vorlagen wählen, die das Objekt mit den vordefinierten Informationen auffüllen.
2.Die Kontaktdetails der Person, die das Problem erstellt, werden automatisch registriert, wenn der angemeldete Benutzer "Endbenutzer"-Berechtigungen besitzt.
Wenn das Objekt von einem Administrator oder ServiceDesk-Operator protokolliert wird, sind die Kontaktdetails standardmäßig leer. Dies ist dann nützlich, wenn das Objekt für einen Endbenutzer, der nicht auf das System zugreifen kann, eingegeben wird. Um anzugeben, wer das Objekt ausgelöst hat, klicken Sie auf das Symbol “Suchen” in der Symbolleiste, um nach dem Endbenutzer zu suchen, oder auf “Neu”, um ein neues Endbenutzerkonto zum System hinzuzufügen.
Hinweis: Für Probleme müssen keine Kontaktdetails hinzugefügt werden. Diese Optionen werden daher beim Erstellen eines neuen Problems nicht angezeigt.
3.Wählen Sie den Kategorie. Die Dropdownlisten sollten bereits passende Optionen enthalten.
4.Wählen Sie die gewünschte Priorität.
5.Geben Sie ein Auflösungsfälligkeitsdatum und ggf. eine Zeit an.
Hinweis: Sie können die Arbeitszeit und arbeitsfreien Tage für Ihren ServiceDesk definieren. Wählen Sie zur Konfiguration dieser Einstellungen in der Registerkarte „Verwaltung“ die Optionen „Arbeitszeit“ oder „Arbeitsfreie Tage“.
6.Wenn Sie als Administrator oder ServiceDesk-Operator angemeldet sind, wählen Sie den Operator, dem das Objekt zugewiesen werden soll. Dies ist nicht erforderlich, wenn ein Endbenutzer das Objekt protokolliert, da die Datenbank in diesem Fall bereits Regeln für den Ort, wo das Objekt zugewiesen werden soll, enthält.
7.Geben Sie eine Beschreibung für das Objekt ein.
8.Es ist möglich, dem Objekt Dateien hinzuzufügen. Klicken Sie hierfür auf “Dateien hinzufügen”.
9.Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf “Speichern”.
10.Es wird ein Bestätigungsbildschirm eingeblendet. Hier sehen Sie eine Referenznummer und den Ort, dem das Objekt zugewiesen wurde.
Erstellen von Objekten für einen anderen Benutzer
Wenn ein Endbenutzer aus irgendeinem Grund nicht auf das System zugreifen kann, hat er die Möglichkeit, einen Administrator oder ServiceDesk-Bediener zu bitten, das Problem für ihn zu protokollieren. Das Objekt lässt sich immer noch im Namen des Endbenutzers auslösen.