Unter den "Benutzer"-Optionen können Bediener mit den entsprechenden Rechten Benutzerkonten erstellen und verwalten und bestimmen, wem protokollierte Probleme zur Lösung zuzuweisen sind. Das ist ein wichtiger Bestandteil des Verwaltungsprozesses und muss eingerichtet werden, bevor Benutzer die Möglichkeit erhalten, Vorfälle, Probleme oder Änderungsanfragen zu protokollieren.
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In NetSupport ServiceDesk replizieren Sie die hierarchische Struktur Ihrer Organisation, indem Sie Endbenutzer in das entsprechende Unternehmen oder die entsprechende Abteilung einteilen. Bei einem Unternehmen kann es sich um eine spezifische Geschäftssparte mit mehreren Unterabteilungen handeln. Details sind in einer Strukturansicht aufgeführt, um eine einfache fortwährende Wartung zu ermöglichen.
Wenn ein Endbenutzer ein neues Objekt erstellt, wird dieses vom System aufgrund der vordefinierten Unternehmens- und Abteilungsdetails zugewiesen.
Im Stadium, in dem Sie die Unternehmen und Abteilungen hinzufügen, können Sie auch individuelle Endbenutzer-Records erstellen, aber das ist nicht entscheidend, da sich jeder Endbenutzer selbst zur ServiceDesk-Datenbank hinzufügen kann, wenn er zum ersten Mal versucht, ein Problem zu protokollieren. Sie müssen jedoch Konten für diejenigen Benutzer erstellen, die als ServiceDesk-Bediener fungieren werden. Sobald Ihre Standard-Strukturansicht bereit ist, können Sie bestimmen, wie Probleme zugewiesen werden. Hier sind folgende Überlegungen nötig: |
Welche Abteilungen und Benutzer sollten zur Lösung protokollierter Probleme befugt sein?
Bevor einer Abteilung Probleme zugewiesen werden können, muss sie als "Technische Abteilung" gekennzeichnet werden. Die Anzahl der technischen Abteilungen in der Datenbank ist nicht eingeschränkt. Sie können entweder einen zentralen Bereich haben, in dem sich alle Unternehmen melden, oder jedes Unternehmen kann seinen eigenen Bereich haben. Die Datenbank enthält einen standardmäßigen "Administrator"-Bereich und Objekte werden diesem zugewiesen, wenn Sie nicht Ihre eigenen technischen Abteilungen erstellt haben.
Nachdem Sie Ihre technischen Abteilungen bestimmt haben, müssen die Kontakte in den betreffenden Abteilungen die nötigen ServiceDesk- oder Verwaltungsbedienerberechtigungen erhalten, damit sie die ihnen zugewiesenen Probleme betrachten und lösen können. In der Strukturansicht zeigt ein oranges Symbol an, welche Benutzer den Verwaltungs- oder ServiceDesk-Bedienerstatus haben. Endbenutzer bekommen ein blaues Symbol.
Wem sind von einem bestimmten Endbenutzer protokollierte Probleme zuzuweisen?
Sie müssen für alle technischen und nicht technischen Abteilungen angeben, wo von Benutzern in der betreffenden Abteilung protokollierte Objekte zugewiesen werden sollen. Es kann sich dabei um eine technische Abteilung oder einen spezifischen ServiceDesk-Bediener handeln. Andererseits können Sie auch Verantwortliche für einen bestimmten Problemtyp festlegen.
Nachdem Ihre Organisations- und Kontaktstruktur eingerichtet ist, können sich Endbenutzer bei ihrem ersten Einloggen zum passenden Teil der Strukturansicht hinzufügen und wenn sie ein neues Objekt eingeben, weiß das System, wo dieses zugewiesen werden muss.