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NetSupport ServiceDesk bietet die zentralen von ITIL empfohlenen Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagementfunktionen:

 

Vorfälle

Vorfälle sind Records, die Supportanfragen von Einzelpersonen enthalten. Durch Vorfallmanagement können Sie Probleme lösen und so schnell wie möglich zum normalen Service zurückkehren.

 

Probleme

Probleme sind die zugrundeliegende Ursache von einem oder mehreren Vorfällen. Mit dem Problemmanagement können Sie die Ursache von Vorfällen herausfinden und wiederholt auftretende Vorfälle eliminieren.

 

Änderungsanfragen

Eine Methode zum Umgang mit und der Aufzeichnung von Änderungsanfragen. Mit dem Änderungsmanagement können Sie eine Reihe vordefinierter Methoden und Verfahren für den effizienten und schnellen Umgang mit Änderungsanfragen einführen.  Für jede Kategorie lässt sich ein Beratungsgremium für Änderungen definieren. Hier können Sie angeben, von wem die Änderungsanfrage autorisiert werden muss.

 

Hinweis: Vorfälle, Probleme und Änderungsanfragen können miteinander verknüpft werden. So lassen sich verwandte Records gleichzeitig aktualisieren.

 

Wenn Endbenutzer technische Probleme haben, können Sie ihren Vorfall, ihr Problem oder ihre Änderungsanfrage in ServiceDesk über ihren Web Browser senden.

 

Ausgelöste Objekte werden über die Registerkarte “Listen” verwaltet. Die Berechtigungen eines Benutzers sind ausschlaggebend dafür, ob er genügend Rechte hat, Probleme zu betrachten und zu lösen.

 

Bevor Endbenutzer die Gelegenheit zum Protokollieren von Problemen erhalten, gibt es eine Reihe von Verwaltungsaufgaben in Bezug auf den Benutzer, die durchgeführt werden müssen. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt "Administrator" - "Benutzer".

 

Sie können die Begriffe “Vorfall”, “Problem” oder “Änderungsanfrage” mit den Optionen “Anpassen” auf etwas ändern, das besser zu Ihrer Organisation passt.

Wenn Benutzer nicht auf die Website zugreifen können, müssen sie sich per Telefon oder E-Mail an einen Administratorbenutzer oder ServiceDesk-Bediener wenden. Dieser kann das Problem dann für sie protokollieren.