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Da es sich bei NetSupport ServiceDesk um eine vollkommen webbasierte Lösung handelt, wird das Programm leicht in Ihre vorhandene IT-Infrastruktur integriert. Ihre Kunden und Service Desk-Bediener erhalten ein schnelles und praktisches System für Initiierung, Tracking und Lösung gemeldeter Vorfälle.

Vorfallmanagement

Der Schlüssel zum effektiven Vorfallmanagement ist die Fähigkeit, den Einfluss auf den alltäglichen Geschäftsverlauf zu minimieren und so schnell und effizient wie möglich zum normalen Service zurückzukehren. Die automatisierten Workflow-Prozesse von NetSupport ServiceDesk tragen mit folgenden Standardfeatures zur Umsetzung dieser Ziele bei:

•Benutzer können Vorfälle online protokollieren und den aktuellen Status in Echtzeit überprüfen.

•Automatische Bearbeitung ein-/ausgehender E-Mails.

•Automatische Zuweisung von Vorfällen an einen Operator gemäß vordefinierter Kundenregeln, basierend auf dem Problemtyp oder Benutzertyp.

•Automatische Zuweisung von Vorfällen an einen bestimmten Benutzer, an alle Benutzer der Reihe nach oder an den Benutzer mit den wenigsten offenen Einträgen.

•Automatische Eskalation von Vorfällen basierend auf kundenspezifischen Regeln.

•Strukturierter Notizenverlauf für einen Vorfall mit Quellenidentifizierung (Telefon, E-Mail, usw.) für jeden Eintrag während einer Objektlaufzeit.

•Bei Einsatz zusammen mit NetSupport DNA kann für jedes Benutzersystem ein komplettes Hardware- und Software-Inventar abgerufen werden.

•Dateien an einen Vorfall anhängen, zuweisen oder speichern.

•Wiederholungen durch Verknüpfen mehrerer verwandter Vorfälle vermeiden.

•Automatische Prioritätszuweisung für neue Vorfälle.

•Genaue Aufzeichnung der Zeit, die für einzelne Vorfälle aufgewendet wird.

•Nach Priorität geordnete Hilfeanfragen für Benutzer und Vorfalltyp zusammen mit einfacher Operatorzuweisung.

•Protokollierung von Hilfeanfragen mit benutzerdefinierbaren Kategorien zur einfachen Eingabe.

•Im Voraus aufgefüllte Ereignis-Vorlagen.

•Im Voraus aufgefüllte Datenbank ermöglicht es Kunden, vor dem Protokollieren eines Vorfalls nach Antworten zu suchen.

Änderungsmanagement

Mit NetSupport ServiceDesk können Sie eine Reihe vordefinierter Methoden und Verfahren für den effizienten und schnellen Umgang mit Änderungsanfragen einführen. Automatisierte Workflow-Prozesse gewährleisten, dass in jedem Stadium des Lebenszyklus angemessene Kommunikation, Berichterstattung und Genehmigungsmechanismen vorhanden sind.

Benutzermanagement

•Active Directory-Synchronisierung.

•Endbenutzern das Generieren von ServiceDesk-Anmeldekonten ermöglichen oder das Generieren von Endbenutzerkonten auf Administratoren und ServiceDesk-Operatoren beschränken.

•Import von Benutzerabteilungen und Unternehmen aus anderen Systemen in NetSupport ServiceDesk.

•ServiceDesk-Operatoren spezifischen Unternehmen und Abteilungen in der Benutzerhierarchie zuweisen.

•Mitglieder eines Beratungsgremiums für Änderungen (CAB = Change Advisory Board) für jede Änderungsanfragekategorie vordefinieren.

•Abwesenheit kann aktiviert werden, wenn Benutzer für einen Zeitraum nicht im Büro sind oder wenn sie für einen bestimmten Zeitraum während des Tages nicht gestört werden möchten.

Problemmanagement

Der Schlüssel zum erfolgreichen Problemmanagement ist die protokollierte Vorfallmenge von Anfang an zu reduzieren. NetSupport ServiceDesk ermöglicht die proaktive Untersuchung und Lösung der Grundursachen von Problemen mit der Folge, dass:

•Services zuverlässiger werden.

•Die protokollierte Vorfallmenge verringert wird, was die Belastung Ihres Service Desk verringert.

•Permanente Lösungen statt konstante Workarounds gefunden werden.

•Die Kundenzufriedenheit wächst.

•Innerhalb des Service Desk mehr Wissen vorhanden ist.

Problemmanager haben eine Reihe von Werkzeugen zur Verfügung, einschließlich Bericht-Dashboards und erweiterter Suchfunktionen. Dies ermöglicht die Identifizierung von Trends und Verknüpfung verwandter Vorfälle mit einem Problem. Wenn eine Lösung gefunden wurde, werden die relevanten Vorfälle automatisch geschlossen.

Servicelevel-Management

Servicelevel-Management ist eine der Kernkomponenten des ITIL Service Delivery Framework. Wenn zwischen dem Kunden und dem IT-Team eine gesunde Beziehung aufrecht erhalten werden soll, hängt dies sehr von der Fähigkeit des ServiceDesk ab, effiziente und kosteneffektive Dienstleistungen innerhalb der vereinbarten Zeitrahmen zu liefern. Mit NetSupport ServiceDesk können Sie:

•Auf Bedingungen basierende Workflow-Regeln für Ereignisse, Probleme und Änderungsanforderungen erstellen, die ständig mit den gespeicherte SLAs verglichen werden.

•Drohende Service-Engpässe sofort sichtbar machen, um zu gewährleisten, dass relevante Objekte ausgeführt werden können, bevor Sie sich auf die Leistungen des Service auswirken.

•Historische und Echtzeit-Daten zu den Leistungen des Service sammeln.

•Die Leistungen des Service im Vergleich zu den SLAs kontinuierlich verfolgen und Berichte über sie erstellen.

Berichte

Informationen nehmen eine zentrale Bedeutung ein und eines der Hauptprinzipien von NetSupport ServiceDesk ist die Möglichkeit, umfassende Statistiken zu erfassen, sodass Sie für eine effektive Entscheidungsfindung voll informiert sind.

Die gesammelten Daten müssen jedoch in einem intuitiven und benutzerfreundlichen Format bereitgestellt werden, da sonst der Effizienzgewinn, der aus der Implementierung von NetSupport ServiceDesk erwächst, durch die mit dem Filtern der Informationen und Umsetzen in ein nutzbares Format verbrachte Zeit wieder verschwindet.

NetSupport ServiceDesk bietet große Flexibilität:

Das Bericht-Dashboard ermöglicht es Ihnen, die Daten Ihren spezifischen Anforderungen entsprechend zu manipulieren. Die Bildschirmanzeige der Ergebnisse ist in Tabellenform und/oder im Balken- oder Kreisdiagrammformat. Es können mehrere Berichte nebeneinander gezeigt werden, so dass sie sich leicht vergleichen lassen. Diese Option wird von einem Satz häufig benutzter Statusberichte unterstützt, die mit der Standardversion des Produkts bereitgestellt werden. Sie können sogar Ihre eigenen Berichte erstellen (mit HTML, Text und unterstützenden Diagrammen), indem Sie den intuitiven “drag & drop” Designer für benutzerdefinierte Berichte benutzen.

Integration

NetSupport ServiceDesk lässt sich nahtlos mit anderen Netzwerkmanagement-Lösungen von NetSupport und Drittherstellern integrieren. So haben Sie die Komplementärwerkzeuge zur Verfügung, um vollständigen Support bereitzustellen. Zum Angebot gehören:

•Direkte Integration mit DNA Asset Management Suite.

•Direkte Integration mit NetSupport Manager Remote Control.

Anpassen

•Custom Data Designer für die Benutzerdefinition von Datenfeldern.

•Profilierter Anwenderzugriff und benutzerdefinierte Funktionalität.

•Geradlinige Erstellung einer Lösungsdatenbank zur Verwendung bei nachfolgenden Hilfeanfragen.

•Intuitives Designwerkzeug für Administratoren zum Hinzufügen angepasster Datenobjekte zu Records.

•Designer für benutzerdefinierte Berichte.

•Personalisierte “Home” Seite, basierend auf den individuellen Anforderungen des Operators.

•Personlisierte “Beenden” Seite.

•Mehrsprachige Benutzeroberfläche.

Eskalationen und Benachrichtigungen

•Senden von E-Mail-Benachrichtigungen aufgrund voll anpassbarer E-Mail-Vorlagen. E-Mail-Vorlagen können auch verwendet werden, wenn eine E-Mail von einem Vorfall, Problem oder einer Änderungsanfrage gesendet wird, und Sie können automatisch eine E-Mail-Vorlage laden.

•Automatische Eskalation eines Vorfalls basierend auf kundenspezifischen Richtlinien.

•Automatische Neuzuweisung von Objekten auf der Basis bestimmter Regeln. Objekte können einem bestimmten Benutzer oder einem verknüpfte Benutzer, wie z.B. der letzten Person, die das Objekt aktualisiert hat oder dem Manager der aktuell verantwortlichen Person, neu zugewiesen werden.