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Bevor ein Vorfall, ein Problem oder eine Änderungsanfrage geschlossen werden kann, muss der Operator passende Auflösungskommentare hinzufügen. Zur Unterstützung bei diesem Prozess enthält die ServiceDesk-Datenbank eine Liste mit vordefinierten Lösungen, die von Administratoren/ServiceDesk-Operatoren im Voraus erstellt oder beim Schließen des Objekts definiert werden können.

Um auf die verschiedenen Optionen in dieser Kategorie zuzugreifen, wählen Sie die Registerkarte “Home”. Im Abschnitt “Lösungen” haben Sie drei Auswahlmöglichkeiten:

Neue Lösung

Ermöglicht die Definition von neuen Lösungen.

Wählen Sie in der Dropdownliste den Lösungstyp. Welche Optionen Sie auswählen können, hängt von den Definitionen in der Option “Verwaltung - Kategorien” ab. Sie könnten also eine Lösung für jedes potenzielle Problem definieren.

Lösungen müssen veröffentlicht werden, damit “normale” Benutzer sie betrachten können. (Benutzer müssen die entsprechenden Berechtigungen besitzen, um Lösungen veröffentlichen zu können.)

Hinweis: ServiceDesk-Operatoren und Benutzer, bei denen die Berechtigung “Lösungen bearbeiten” aktiviert ist, können eine unveröffentlichte Lösung hinzufügen.

Es lassen sich auch Hilfskommentare einschließen, aber Operatoren können beim Schließen eines Objekts spezifische Details hinzufügen.

Sie können ggf. eine externe Datei an die Lösung anhängen. Zum Beispiel ein Dokument mit nützlichen technischen Ratschlägen für den Endbenutzer. Wenn die Lösung einem Objekt hinzugefügt wird, erscheint gleichzeitig auch die verknüpfte Datei. Klicken Sie auf “Dateien hinzufügen” und suchen nach der Datei, die hochgeladen werden soll.

Klicken Sie auf "Speichern", wenn die Informationen vollständig sind.

Suchen

Ermöglicht das Absuchen der Datenbank nach vorhandenen Lösungen.

Geben Sie die gewünschten Suchkriterien ein und kicken Sie auf "Suchen". Eine Liste mit übereinstimmenden Elementen wird eingeblendet.

Alle betrachten

Führt alle in der Datenbank gespeicherten Lösungen auf. Klicken Sie auf ein beliebiges Feld zur Auswahl einer spezifischen Lösung, die Sie betrachten oder bearbeiten möchten. Wenn keine gewünschte Lösung definiert ist, klicken Sie in der Symbolleiste auf "Neu".