Servicelevel-Management ist eine zentrale Komponente des ITIL Service Delivery Framework, und NetSupport ServiceDesk bietet optimierte Workflow-Prozesse, um sicherzustellen, dass Service Level Agreements (SLAs) entwickelt, vereinbart und den Kundenbedürfnissen entsprechend erfolgreich verwaltet werden können.
SLA Regeln können für Ereignisse, Probleme und Änderungsanforderungen definiert und benutzt werden, um zu sehen, ob die vereinbarten Zeitachsen eingehalten werden. Sie können SLA-Regeln für spezifische Objekte filtern, beispielsweise könnten Sie wünschen, dass die SLA-Regeln auf Ereignisse angewandt werden, die die Support-Abteilung auslöst, aber nicht auf Ereignisse, die von der Marketing-Abteilung ausgelöst werden.
Wenn Sie die SLA-Regel erstellt und einen Filter und eine Bedingung angewandt haben. Bei allen Ereignissen, Problemen oder Änderungsanforderungen, die die Regelbedingungen erfüllen, wird ein SLA-Abschnitt zum Objekt hinzugefügt, der das Fälligkeitsdatum und die für das Objekt verbleibende Zeit anzeigt.
Erstellen einer neuen SLA-Regel
1.Wählen Sie die Registerkarte Verwaltung und klicken Sie das SLA-Symbol im Workflow-Abschnitt der Symbolleiste an. Alle bereits vorhandenen Regeln, die Sie erstellt haben, werden in der Strukturansicht angezeigt.
2.Klicken Sie das Neue SLA-Regel Symbol in der Symbolleiste an.
3.Geben Sie einen Namen für die neue Regel ein und wählen Sie dann, ob die Regel nur einmal pro Objekt ausgeführt werden soll.
4.Entscheiden Sie, ob die Regel sofort aktiviert werden all.
Hinweis: Bevor Sie die Regel aktivieren, müssen Sie sich vergewissern, dass alle Filter und Bedingungen eingestellt sind.
5.Wählen Sie aus, auf was Sie die Regel anwenden wollen:
•Vorfälle
•Probleme
•Änderungsanfragen
6.Klicken Sie auf “Speichern”.
Filter zu einer SLA-Regel hinzufügen
1.Wählen Sie die SLA-Regel, auf die Sie den Filter anwenden möchten.
2.Klicken Sie auf das Neuer SLA-Filter Symbol in der Symbolleiste.
3.Geben Sie einen Namen für den Filter ein.
4.Wählen Sie die Filterart von der Liste. Sie können nach Unternehmen, Abteilung, Priorität, Status oder vorangegangener SLA-Regel filtern.
5.Klicken Sie auf “Speichern”.
Bedingung zu einer SLA-Regel hinzufügen
1.Wählen Sie die SLA-Regel, auf die Sie die Bedingung anwenden möchten.
2.Klicken Sie auf das Neue SLA-Bedingung Symbol in der Symbolleiste.
3.Geben Sie einen Namen für die Bedingung ein.
4.Wählen Sie die Art der Bedingung von der Liste.
5.Geben Sie die geforderten Eigenschaften für die Bedingung ein, die Sie gewählt haben.
6.Klicken Sie auf “Speichern”.
Hinweis: Sie können die Arbeitszeit und arbeitsfreien Tage für Ihren ServiceDesk definieren. Bei Verarbeitung der Regeln wird die Arbeitszeit des ServiceDesk berücksichtigt. Wählen Sie zur Konfiguration dieser Einstellungen in der Registerkarte “Verwaltung” die Optionen “Arbeitszeit” oder “Arbeitsfreie Tage”.